Zendeskでの既存の電話番号の使用

今回はZendeskにおける電話番号についてまとめました。

#Zendesk

昴

2023.04.04

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こんにちは、昴です。
今回はZendeskで使用する電話番号について見ていきます。

はじめに

ZendeskではTalkなど電話を利用する際に電話番号が必要となります。その一方で自社の既存の電話番号をこのZendeskに組み込むことができます。では最初から用意されている電話番号を使用する場合と既存の電話番号を使用する場合ではどのような違いがあるのでしょうか。

今回はZendeskに既存の電話番号を使用する際の流れについて見ていきます。

既存の電話番号を使用するということ

自社で使用している既存の電話番号をZendeskに組み込んで使用するということはどのような仕組みなのか、全体の流れを見ながら解説していきます。まず既存の電話番号をZendeskに組み込むにあたって何が必要なのでしょうか？結論から述べると、既存の電話番号をZendeskに組み込んだとしても、Zendeskの電話番号と既存の電話番号は両方とも必要になります。そのため、既存の電話番号を使用する場合でもZendeskの電話番号（正確には、Zendesk Talkの電話サービスプロバイダーであるTwilio社が発行する電話番号）が必要となります。

着信

既存の電話番号をZendeskで使用する場合、既存の電話番号からZendeskの電話番号に転送する設定が必要となります。まずお客様が自社で使用している既存の電話番号に電話を掛けます。すると既存の電話番号からZendeskの電話番号に転送されます。その後エージェント側で着信して対応するという流れになります。

既存の電話番号の着信コールIDをTalkの電話番号に渡す方法については、あらかじめご契約のプロバイダーにお問い合わせください。

発信

エージェント側から電話を発信する際、電話を受信するユーザー側の端末に発信源の番号として既存の電話番号を表示させたい場合には、その番号を外線番号として追加する必要があります。（TalkのProfessionalとEnterpriseのみ、国際通話を有効にする必要があります。）

管理センターの[チャネル] > [Talkとメール] > [Talk] > [回線]へ移動し[回線を追加] > [外線番号を追加]を選択していきます。

その後、新たに表示されたウィンドウに外線番号を入力し、[発信]をクリックすることで、この外線番号に向けて確認コードが送信されるため、これをZendeskで入力します。これでエージェント側から発信しても、電話を受信するユーザー側には既存の電話番号が表示されます。

注意点

発着信

上記の着信時に既存の電話番号を使用する場合と、発信時に既存の電話番号を表示する設定は同時に設定することができません。着信と発信のどちらかのみ既存の電話番号の設定が可能となります。

電話番号の移転

既存の電話番号がある場合、その電話番号をZendesk Talkで使用するために電話番号をZendeskに移転できる場合があります。（国ごとに異なる）トライアルで使用している場合は出来ません。また、電話番号に関するガイドラインが各国ごとにあり、そこに移転に関するガイドラインが存在しない場合、その国では電話番号の移転ができません。現状日本のガイドラインでは移転に関する記載はありません。